Groupes de fonctionnalités
Chaque fonctionnalité contribue à la qualité de service, à la conversion ou à l'efficacité opérationnelle.
Cette page est structurée d'abord autour des problèmes métier : travail de support répétitif, friction dans la découverte produit, confusion après l'achat, lourdeur des workflows et opportunités de conversion au-delà du widget.
Automatisation du support
Optimisation des recommandations
Automatisation des workflows
Commerce proactif
Carte des fonctionnalités
Organisée autour de l'ensemble du parcours client.
Le site doit montrer clairement que l'agent fait plus que répondre à des questions de support génériques.
Support client IA
Réponses FAQ, explications de politique et réponses pratiques dans un ton cohérent avec la marque.
Optimisation des recommandations
Tendances, affinité, boosts, exclusions, contrôle des emplacements et analytics des recommandations.
Suivi de commande
Statut de commande, estimations de livraison et communication de suivi sans ticket de support séparé.
Automatisation des retours
Clarté des politiques, étapes de retour et explication des attentes de remboursement.
Automatisation des workflows
Flux déclencheur → règle → action pour le routage, l'escalade, le suivi et les alertes opérationnelles.
Commerce proactif
Vingt types de scénarios avec FAQ en voie rapide, réassurance et incitations adaptées à la session.
Surfaces de croissance
Pages de conseil partageables, listes d'envies IA et parcours d'assistant public au-delà du widget.
Communication multilingue
Répondez dans la langue du client tout en conservant une configuration opérationnelle unique.
Relais humain
Escaladez les cas à faible confiance ou à risque élevé avec tout le contexte.
Analytics
Suivez la charge de support, les schémas de résolution et les angles morts opérationnels.
Intégrations
Magento, flux, API, contexte de boutique et points d'accroche de workflow.
Personnalisation
Ton, politiques, logique d'escalade et règles métier adaptés à la marque.
Support client IA
Problème : la file se remplit de questions répétitives. Fonctionnalité : un agent disponible en continu avec des réponses approuvées. Bénéfice : moins de tickets et un service plus rapide.
Il s'agit de la couche centrale d'automatisation du support, conçue pour les FAQ, les réponses de politique et les questions fréquentes avant ou après l'achat.
- Répondez aux questions sur la livraison, les tailles, le paiement, la garantie et la politique de retour à partir de contenus approuvés.
- Gardez des réponses claires, alignées sur la marque et faciles à auditer.
- Escaladez lorsqu'une question exige une revue humaine ou un traitement à plus forte confiance.
Live Chat
Online
Optimisation des recommandations
Problème : les conversations de support se terminent souvent sans incitation à l'achat. Fonctionnalité : des contrôles de recommandation et des analytics. Bénéfice : plus de revenus à partir du trafic existant.
Les recommandations doivent sembler pertinentes et utiles, pas aléatoires. Cela implique de connecter l'assistant à de vraies données produit, à des contrôles de classement et à des résultats mesurables.
- Utilisez les titres produit, les descriptions, les attributs, les catégories, les FAQ et les données de disponibilité.
- Prenez en charge les alternatives, les bundles et les suggestions d'accessoires.
- Appliquez les signaux de tendance, l'affinité, les boosts, les exclusions et les limites d'emplacements sans changer le code.
- Mesurez les impressions, les clics, le CTR et les conversions par stratégie de recommandation.
Moteur de recommandation
Active
Tendances dernières 24 h
1
Trail Jacket L
★ 98
2
Daypack 20L
★ 91
3
Trek Gloves
★ 84
Suivi de commande et retours
Problème : les questions après l'achat génèrent une charge de service évitable. Fonctionnalité : un self-service guidé pour le suivi et les retours. Bénéfice : un coût de support plus faible et une meilleure expérience client.
L'assistant reste utile après le passage en caisse en aidant les clients à comprendre où en est la commande et comment fonctionnent les retours.
- Résolvez rapidement les questions courantes de type "où est ma commande ?".
- Définissez clairement et sereinement les attentes de livraison.
- Guidez les demandes de retour avec une politique transparente et un langage clair sur le calendrier de remboursement.
Order #MG-48221
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Mar 11 · 09:14
Expédié avec DPD
Mar 12 · 14:30
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🚚 Livraison estimée : aujourd'hui avant 18h00
Automatisation des workflows
Problème : les équipes support perdent encore du temps en routage et en suivi. Fonctionnalité : une couche d'automatisation unique dans tout l'espace de travail. Bénéfice : moins d'interventions manuelles et des règles opérationnelles plus claires.
Les workflows rendent les escalades, les notifications et le routage de file visibles sous forme de règles explicites au lieu d'un comportement conditionnel enfoui.
- Utilisez des modèles de départ pour les flux courants d'escalade et de capture de leads.
- Routez par famille de déclencheurs, ajoutez des tags, assignez des files et notifiez les responsables internes.
- Gardez l'automatisation explicable pour les responsables support, les opérateurs et les relecteurs.
Workflow automation
Live
Trigger
return_requested
Conversation event received
→
Rule
if confidence is low OR return policy applies
Run the explicit automation policy
→
Route to Returns queue
Tag conversation: return_flow
Notify support lead
Commerce proactif
Problème : les acheteurs partent avant de demander de l'aide. Fonctionnalité : vingt scénarios proactifs adaptés à la session. Bénéfice : une intervention plus précoce sans spam de pop-up.
La couche proactive évalue le contexte de page, le temps passé, l'étape du tunnel et les signaux produit pour décider quand afficher une FAQ inline, de la réassurance, une aide à la comparaison, des incitations panier ou une protection contre la sortie.
- Vingt scénarios sur V1 et V2, dont l'aide à la décision, l'analyse du panier et l'interception de sortie douce.
- La logique en voie rapide sur les PDP peut afficher d'abord une FAQ inline puis un renfort de confiance en repli.
- Les activations par scénario, les préréglages, les cooldowns et les analytics gardent la couche sous contrôle marchand.
Page signal
product · 32s dwell
Viewed
3 products this session
Best choice scenario
●
💬
Based on what you've been viewing, the Trail Jacket L is the top pick — want me to explain why?
Surfaces de croissance
Problème : de bonnes sessions de recommandation disparaissent quand le chat se termine. Fonctionnalité : des pages publiques générées à partir du contexte d'achat en direct. Bénéfice : plus de partage, plus de points d'entrée et plus de réutilisation de conversion.
Les surfaces de croissance prolongent la découverte au-delà du widget avec des pages de conseil publiques, des listes d'envies et un point d'entrée d'assistant public qui utilise toujours le même catalogue et la même logique de recommandation.
- Pages de conseil produit partageables pour aider à comparer côte à côte.
- Pages de liste d'envies IA pour les cadeaux, l'enregistrement pour plus tard et les achats collaboratifs.
- Une page publique d'assistant de boutique qui capte le trafic de découverte en dehors du widget de la boutique.
Growth surfaces
Publishing
Advisor page
3-product comparison page
124 views
AI wishlist
Shared for gifting and save-for-later
39 product opens
Public assistant
Public route with live catalog context
11 add-to-cart actions
Confiance et contrôle
Le produit reste explicable pour les personnes qui portent réellement le risque.
Cela inclut les responsables support, les responsables e-commerce, les équipes finance et les relecteurs juridiques.
Relais humain
L'équipe garde le contrôle lorsque la confiance est faible ou que la demande est sensible.
Workflows auditables
L'automatisation opérationnelle reste visible sous forme de règles explicites au lieu d'un branchement caché.
Clarté de la facturation
Les essais, les renouvellements, les annulations et les frais restent faciles à comprendre avant le checkout.
Analytics et supervision
Suivez ce que l'assistant gère bien et les points où les opérateurs doivent encore intervenir.